وصف الشركة
انضم إلى فندق عضو في شبكة أكور، التي تجمع أكثر من 45 علامة تجارية، و5,500 فندق، و10,000 مطعم ووجهة مميزة للحياة. هنا، نؤمن بك وبما تقدمه. هناك العديد من الفرص للتطور والتقدم. كل حركة، وكل ابتسامة، وكل إجراء، يساهم في خلق تأثير إيجابي ولا يُنسى لعملائنا، وزملائنا، وأيضاً لكوكبنا. معاً نجسد رؤية الضيافة المسؤولة.
اغتنم الفرصة لتصبح Heartist® ودع قلبك يقودك في هذا العالم حيث الحياة تدق بسرعة أكبر.
وصف الوظيفة
الغرض من المنصب
يتولى موظف علاقات النزلاء مسؤولية خلق تجارب نزلاء لا تُنسى من خلال تقديم خدمة شخصية ودافئة ومهنية طوال رحلة النزيل. يعمل كنقطة الاتصال الرئيسية للنزلاء، ويضمن هذا الدور أن جميع الطلبات والاهتمامات والترتيبات الخاصة يتم التعامل معها بكفاءة مع عكس ثقافة Heartist® من أكور ومعايير العلامة التجارية.
المهام الرئيسية
تجربة النزيل
ترحيب النزلاء بلهجة دافئة ومهنية عند الوصول.
ضمان تجربة وصول، إقامة ومغادرة سلسة وشخصية.
التعرّف والاعتراف بكل أعضاء Accor Live Limitless والنزلاء المتكررين و VIP وفقاً لمعايير العلامة.
توقع احتياجات النزيل وتقديم خدمة استباقية لتجاوز التوقعات.
مرافقة النزلاء VIP عند الحاجة والتأكد من إتمام جميع الترتيبات الخاصة قبل الوصول.
خدمات النزلاء
الرد بسرعة وبشكل مهني على طلبات النزلاء واستفساراتهم وشكاواهم.
التنسيق مع التنظيف، الهندسة، الأطعمة والمشروبات، الكونسيرج، الحجوزات، وغيرها من الأقسام لضمان تقديم خدمة سلسة.
ترتيب وسائل راحة النزلاء والاحتفالات وتفضيلات الغرفة والنقل وتحجات المطاعم والطلبات الخاصة.
الحفاظ على معرفة كاملة بمرافق الفندق، العروض الترويجية، الخدمات والمعالم المحلية لتقديم توصيات دقيقة.
رضا النزلاء
حل مشكلات النزلاء بكفاءة والمتابعة لضمان الرضا التام.
تسجيل تفضيلات النزلاء وتعليقاتهم وحوادثهم بدقة في Opera Cloud أو نظام إدارة الفندق.
دعم تحقيق أهداف استبيان رضا النزلاء (GSS)، TrustYou، Medallia أو غيرها من أهداف تجربة النزيل.
تعزيز تفاعل النزلاء الإيجابي وتشجيع ولاء النزلاء.
المسؤوليات التشغيلية
مراجعة الوصولات اليومية والمغادرات والنزلاء المقيمين وتقارير كبار الشخصيات.
إعداد رسائل الترحيب ووسائل الراحة وملفات تعريف النزيل قبل الوصول.
ضمان التعامل مع معلومات النزيل بسرية وفق سياسات الشركة.
الحفاظ على سجلات دقيقة لتفاعلات النزلاء وإجراءات المتابعة.
الترويج لمرافق الفندق ومطاعمه ونادي السبا وخدمات أخرى لتعزيز تجربة النزيل وإيرادات الفندق.
المساعدة في عمليات مكتب الاستقبال عند الحاجة.
السلامة والصحة والأمن
الامتثال لجميع إجراءات السلامة والصحة والنظافة والأمن في الفندق.
الإبلاغ فوراً عن مشكلات الصيانة والمخاطر ومخاوف سلامة النزلاء.
المشاركة في إجراءات الطوارئ وتدريبات الإخلاء من الحريق.
الاستدامة
دعم التزامات الاستدامة لدى أكور من خلال تعزيز الممارسات المسؤولة بيئياً.
تشجيع الاستخدام المسؤول لموارد الفندق بما في ذلك الماء والطاقة والورق.
تقليل النفايات ودعم مبادرات التدوير داخل القسم.
المشاركة في برامج التوعية البيئية وأنشطة الاستدامة.
ضمان تلبية طلبات النزلاء مع دعم الأهداف البيئية للفندق كلما أمكن ذلك.
المؤهلات
يفضل دبلوم أو درجة البكالوريوس في إدارة الضيافة أو السياحة أو مجال ذي صلة.
خبرة 1–2 سنة على الأقل في علاقات النزلاء، مكتب الاستقبال، أو خدمة العملاء ضمن فندق أربع أو خمس نجوم.
خبرة مع Opera PMS أو Opera Cloud ميزة.
مهارات اتصال وتواصل ممتازة.
إتقان اللغة الإنجليزية؛ يفضل وجود لغات إضافية.
قدرات قوية على حل المشكلات والتعامل مع النزاعات.
القدرة على البقاء هادئاً تحت الضغط والعمل بنظام الورديات المرنة، بما في ذلك عطلات نهاية الأسبوع والعطلات العامة.
الكفاءات
شغف الضيوف
مهارات تواصل ممتازة
الذكاء العاطفي
الاهتمام بالتفاصيل
العمل ضمن فريق والتعاون
حل المشكلات
إدارة الوقت
المظهر المهني والعرض
القدرة على تعدد المهام
الوعي الثقافي
المرونة
الأمانة والسرية
المتطلبات البدنية
القدرة على الوقوف والمشي لفترات طويلة.
القدرة على رفع حقائب خفيفة أو وسائل راحة النزلاء عند الحاجة.
المرونة للعمل بنظام الورديات المتغيرة، وعطلات نهاية الأسبوع والعطلات العامة.
مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)
درجة رضا النزلاء (GSS)
أداء TrustYou / Medallia
زمن حل شكاوى النزلاء
الامتثال لتعريف أعضاء ALL
جاهزية وصول النزيل VIP
تعليقات النزلاء ومراجعاتهم عبر الإنترنت
أداء الترويج والبيع المتبادل
الامتثال لمعايير العلامة والإجراءات التشغيلية القياسية
الالتزام بالزي والمظهر
الالتزامبالاستدامة
معلومات إضافية
فريقك وبيئة العمل:
في 1-2 جملة، قدم الفريق أو البيئة الفندقية بطريقة تعكس الثقافة.
التزامنا بالتنوع والشمول:
نحن شركة شاملة وهدفنا جذب وتوظيف وترويج المواهب المتنوعة.
Company description
Join a hotel that is a member of the Accor network, whose group brings together more than 45 brands, 5,500 hotels, 10,000 restaurants and lifestyle destinations. Here, we believe in you and what you bring to the table. There are many opportunities for development and advancement. Every gesture, every smile, every action, contributes to creating a positive and memorable impact for our customers, our colleagues and also for our planet. Together, we embody the vision of responsible hospitality.
Take the opportunity to become a Heartist® and let your heart guide you in this world where life beats faster.
Job description
Position purpose
The Guest Relations Agent is responsible for creating memorable guest experiences by delivering personalized, warm, and professional service throughout the guest journey. Acting as the main point of contact for guests, the role ensures that all requests, concerns, and special arrangements are handled efficiently while reflecting Accor's Heartist® culture and brand standards.
Key responsibilities
Guest experience
Welcome guests with a warm, friendly, and professional attitude upon arrival.
Ensure a smooth and personalized arrival, stay, and departure experience.
Recognize and acknowledge all – Accor Live Limitless members, repeat guests, and VIP guests according to brand standards.
Anticipate guest needs and provide proactive service to exceed expectations.
Escort VIP guests when required and ensure all special arrangements are completed before arrival.
Guest services
Respond promptly and professionally to guest requests, inquiries, and complaints.
Coordinate with Housekeeping, Engineering, Food & Beverage, Concierge, Reservations, and other departments to ensure seamless service delivery.
Arrange guest amenities, celebrations, room preferences, transportation, restaurant reservations, and special requests.
Maintain complete knowledge of hotel facilities, promotions, services, and local attractions to provide accurate recommendations.
Guest satisfaction
Resolve guest concerns efficiently, following up to ensure complete satisfaction.
Record guest preferences, feedback, and incidents accurately in Opera Cloud or the hotel's Property Management System.
Support the achievement of Guest Satisfaction Survey (GSS), TrustYou, Medallia, or other brand guest experience targets.
Promote positive guest engagement and encourage guest loyalty.
Operational responsibilities
Review daily arrivals, departures, in-house guests, and VIP reports.
Prepare welcome letters, amenities, and guest profiles before arrival.
Ensure all guest information is handled confidentially in accordance with company policies.
Maintain accurate records of guest interactions and follow-up actions.
Promote hotel facilities, dining outlets, spa, and other services to enhance guest experience and hotel revenue.
Assist with Front Office operations whenever required.
Health, safety & security
Comply with all hotel health, safety, hygiene, and security procedures.
Report maintenance issues, hazards, and guest safety concerns immediately.
Participate in emergency procedures and fire evacuation drills.
Sustainability
Support Accor's sustainability commitments by promoting environmentally responsible practices.
Encourage responsible use of hotel resources including water, energy, and paper.
Minimize waste and support recycling initiatives within the department.
Participate in environmental awareness programs and sustainability activities.
Ensure guest requests are fulfilled while supporting the hotel's environmental objectives whenever possible.
Qualifications
Diploma or Bachelor's Degree in Hospitality Management, Tourism, or a related field is preferred.
Minimum 1–2 years of experience in Guest Relations, Front Office, or Customer Service within a four- or five-star hotel.
Experience with Opera PMS or Opera Cloud is an advantage.
Excellent communication and interpersonal skills.
Fluent in English; additional languages are highly desirable.
Strong problem-solving and conflict-resolution abilities.
Ability to remain calm under pressure and work flexible shifts, including weekends and public holidays.
Competencies
Guest passion
Excellent communication skills
Emotional intelligence
Attention to detail
Teamwork & collaboration
Problem solving
Time management
Professional grooming & presentation
Multitasking ability
Cultural awareness
Adaptability
Integrity & confidentiality
Physical requirements
Ability to stand and walk for extended periods.
Ability to lift light luggage or guest amenities when required.
Flexibility to work rotating shifts, weekends, and public holidays.
Key performance indicators (KPIs)
Guest Satisfaction Score (GSS)
TrustYou / Medallia performance
Guest complaint resolution time
ALL member recognition compliance
VIP arrival readiness
Guest feedback & online reviews
Upselling & cross-selling performance
Compliance with brand standards and SOPs
Attendance and grooming compliance
Sustainability compliance
Additional information
Your team and working environment:
In 1-2 sentences, introduce the team, property or office environment in a way that reflects the culture.
Our commitment to diversity & inclusion:
We are an inclusive company and our ambition is to attract, recruit and promote diverse talent.